Первая встреча, последняя встреча, или Что нужно делать, чтобы клиент к вам вернулся

ЭСТЕТИК Менеджмент

МИХАИЛ КУЗНЕЦОВ

Первая встреча, последняя встреча, или Что нужно делать, чтобы клиент к вам вернулся

К сожалению, неудовлетворительное качество обслуживания клиентов на предприятиях индустрии красоты не редкость. Давайте поговорим об этом.

Само собой предполагалось, что самым важным критерием оценки уровня обслуживания является качество оказанной услуги. В этом же изначально сходились и многие специалисты салонного бизнеса, и руководители подобных предприятий. Однако все оказалось не столь просто.

Для исследования данной проблемы, специалистами Академии Индустрии Красоты был проведен опрос среди посетителей ряда престижных салонов красоты. Один из поставленных при этом вопросов звучал следующим образом: «Что является наиболее значимым для Вас при посещении салона красоты?» Обработка результатов опроса показала следующую картину.

Выяснилось, что наиважнейшим моментом клиенты считают доброжелательное отношение к ним мастеров и других сотрудников салона, а следующим по степени значимости, — качество полученной услуги. При этом безусловный брак в работе не рассматривался в принципе.

Положительные эмоции от посещения предприятия салонного бизнеса клиенты получают при соблюдении следующих условий:

  • при совпадении пожеланий и представлений посетителя о качестве услуги с полученным результатом;
  • при совпадении интересов и пожеланий между руководством предприятия и работающими на нем специалистами. Ведь только удовлетворенный своим положением сотрудник способен осчастливить своего клиента.

Теперь давайте рассмотрим основные правила успешного сервиса в салоне красоты.
Можно выделить следующие этапы сервисного обслуживания:

  • встреча клиента;
  • обслуживание клиента;
  • расчет;
  • проводы клиента.

Давайте рассмотрим их по порядку.
Встреча клиента

Что обязан делать администратор при появлении в салоне красоты нового посетителя?

Он должен:

  • улыбаться;
  • по возможности, выйти ему навстречу, всем видом демонстрируя приветливость и радушие. (При сильной занятости администратор обязан отметить входящего посетителя, хотя бы взглядом. Дело в том, что, попадая в незнакомое помещение, человек невольно обращается к тому, чье внимание он привлек. Этим лицом должен быть администратор);
  • приветствовать: «добрый день… вечер… утро…»;
  • представиться: «Студия нейл-дизайна «Престиж», администратор «Ольга»;
  • потом выяснить имя посетителя, цель его визита и регулярность его визитов к вам: первичное ли это посещение или же он пришел по предварительной записи.

При необходимости администратор должен предложить снять верхнюю одежду, показать место расположения гардероба и, быть может, помочь раздеться. Затем следует проводить клиента в зону отдыха и предложить ему напитки на выбор, например — чай или кофе.

Отметим, что идея продавать напитки в салоне — не самая удачная. Положительно на имидже салона она не скажется. Подумайте, клиент зачастую оставляет у вас на предприятии несколько сотен или тысяч рублей, и мелочиться из-за чашки чая или кофе, наверное, не стоит. Поверьте, клиент оценит и предложенный напиток, и его качество (обратите внимание, что предлагать самые дешевые сорта чая или кофе не надо, не стоит на этом экономить).

Предложить напитки следует даже нетерпеливому клиенту, несколько лишних минут, потраченных на чай или кофе скорее всего приведут его в доброе расположение духа, помогут успокоиться если он почему-либо нервничает.

После этого администратор должен вызвать специалиста, к которому пришел клиент, и представить их друг другу.
Обслуживание клиента специалистом

Специалисту во время обслуживания следует:

  • выяснить пожелания и предпочтения клиента;
  • содействовать созданию комфортной психологической обстановки;
  • качественно и на высоком уровне выполнить свою работу, с соблюдением всех нормативов и требований;
  • просветить клиента о наличии других услуг, о профессиональном уровне специалистов предприятия;
  • при необходимости, предложить средства для домашнего использования.

По окончании обслуживания специалисту необходимо:

  • выяснить степень удовлетворенности клиента полученной услугой;
  • ненавязчиво подчеркнуть преимущества полученного результата;
  • проводить клиента к администратору;
  • сообщить администратору вслух об оказанных услугах, их стоимости;
  • предложить клиенту записаться на следующий визит;
  • попрощаться с клиентом;
  • вернуться на свое рабочее место, если администратору больше не требуется его помощь.

В случае занятости администратора, специалист может помочь одеться клиенту. Важно не оставлять посетителя после расчета без внимания. Иначе у него может создаться неприятное впечатление о наигранности доброжелательного отношения к себе со стороны сотрудников салона. Его нетрудно понять: все были милы и заботливы с ним до уплаты денег, а после расчета — до него и дела никому нет. Очень неприятная ситуация. Скорее всего, вы рискуете никогда его больше не увидеть у себя.
Расчет и проводы клиента

При расчете с клиентом администратор производит следующие действия:

  • вслух повторяет для клиента перечень оказанных услуг;
  • суммирует и рассчитывает общую стоимость;
  • уточняет наличие у клиента дисконтной карты (при необходимости);
  • четко называет сумму платежа;
  • принимает деньги от клиента;
  • пробивает чек и передает его посетителю;
  • при необходимости выдает сдачу.

Провожая клиента, администратор:

  • выясняет степень его удовлетворенности оказанными услугами;
  • предлагает посетить заведение вновь;
  • помогает одеться;
  • благодарит за посещение, например: «Мы благодарны Вам за посещение нашего салона. Ждем Вас в следующий раз. Будем рады видеть Вас снова»;
  • провожает посетителя до выхода.

Желаем успеха вашему предприятию, большого числа постоянных клиентов, а также обретению устойчивой положительной репутации в глазах новых посетителей.

“ЭСТЕТИК Менеджмент”

Календарь

<<Ноябрь 2017>>
ПнВтСрЧтПтСбВс
30 31 1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 1 2 3

Опросы

Что для вас наиболее актуально сейчас?
Loading ... Loading ...

Новости